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我保证，如果之前没有这样做的客服，学会了这几个技巧，可以升级主管，薪水涨涨
老板和运营学会了回去屌你们家客服，装个逼，提升一下客服水平，不亦乐乎
文章要落地，一样也会有附表格和案例
做传统企业的老板还记得，有一种公司叫做销售公司吗？
他们专门培养人员，培训如何销售，怎么使用话术，如何一步步的让客人买单
这样的公司随着网商的兴起，被冷落了不少
而电商难道就不需要销售技巧吗？派代充斥各种上游文章，我们学会了牛逼的引流技术，不能给客服浪费了，抓好下游，是内功的基础
这是电商客服普遍存在一种现象：
客服门槛低，流动性强，薪水低，难提升
现在，让我们从一个小白客服进公司开始说起，看她如何一步步成为客服主管！
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小白，女生，人漂亮有小聪明，高中毕业，打过几年散工，听说电商客服岗位好啊，坐着上班，打打字就赚钱，平时qq，游戏那些不是白玩，打字速度杠杠的
老板土豪A，做蓝牙设备，公司5人，客服3人，其中一个客服怀孕离职
面试小白后给了底薪2500，提成1%，心想做的好不好不知道，但是人看着挺漂亮甜美！哥喜欢！
第一天上班，小白自我感觉良好啊，公司都是一些土逼啊，宅男好控制啊！土豪老板拿了几款产品到她桌上，告诉她
这是我们的产品，好好学学，看看产品，有什么问题问老客服或者我都行
临走还不忘眨了一下他的咪咪眼
差点呕吐！
而问题来了！
小白拿着音响，还有几个耳机，尝试连接了自己的手机，听几首歌
之后
不知道还可以干啥了啊？
不就是几个音响+耳机嘛？需要学习个毛啊？
小白觉得毫无挑战性，开始剪起了指甲
土豪老板A经过一看，心里乐了，这不是找抽吗？把小白叫进会议室，问小白
产品看懂了吧？
小白点点头，说没问题，我自己也有类似的东西啊，都用过！
好，那我来扮演客人问问题，你看怎么回答
这个音响尺寸多大？
我送男朋友的，买哪一个好？
这个防水吗？
音质如何啊？声音多少分贝?
保修多久？坏了怎么办？
小白支支吾吾的答不上点，心想，难道这些东西不是上岗之后慢慢学会的吗？
土豪老板笑笑，帅气的丢给她一叠厚厚的A4纸
小白拿到翻了一翻
从此拜倒在土豪老板的西裤下，决定好好学习啊啊啊！
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这本A4纸做成的书不叫御女心经，叫做
《快捷短语秘籍》
大家知道千牛有快捷短语功能，但是大部分客服没有真正活用快捷短语，只当用来偷懒
殊不知好的快捷短语，不但客服工作事半功倍，还可以起到避免犯错，加快新人上岗，产品培训，宣扬公司文化的作用，简直就是居家旅行，杀人放火的良药啊
有没有那么夸张？
来给大家看看这本秘籍的一角（原作苦力老湿），秘籍不分享了，里面很多产品知识并不是通用的，自己做的才是最好的
用过快捷短语的应该还知道，现在快捷短语可以分类，截个分的不好的分类示范
以故事这家卖蓝牙设备的店铺为例子，我为他简单分类了几个大类的快捷短语
相应的主题，底下要有相应的回复
1.物流询问
使用什么物流？
包邮吗？
物流的时效？
什么时候发货？
能否使用xx快递？
2.议价回复
第一次议价回复
第二次议价回复
第三次议价回复
举个例子
第一次议价
亲，这已是特惠价了哦。我们是品牌专营正品，质量保证。我们目前主要是为了品牌的推广赚口碑所以利润相当相当薄。有好些产品，我们还亏直通车的费用。请亲见谅呀~
第二次议价
亲，不好意思。价格是公司的规定，对所有买家都公平；再说一分钱一分货，帝特的东东都是走品质路线的呢。小二也只是个打工的，实在是没有办法，亲亲谅解一下哈！
亲，要不这样。您稍等一下。小的跟店长申请一下。
再次议价
亲，实在抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦。我们的价格是最优惠的咯,您拍立马安排打包发货…
3.产品问题
音响声音是否够大
xx音像尺寸如何？
耳机分贝多少？
4.售后问题
保修多久？
不喜欢怎么办？
多少天可以退换？
5.地雷区域
是否能用信用卡付款？
开发票吗？开什么发票，需要额外费用吗？
6.无敌话术区域
这个下文细说
快捷短语秘籍的制作方法和步骤如下：
1.把客服全部叫上，让他们把自己的快捷短语全部拿出来，一条条讨论
2.剔除不好的，留下好的，字字琢磨每一句的用语，是否有表情，是否字体统一，字大小统一，颜色统一
3.讨论，客人经常问的问题，并且研究最好的回答方式，有部分的回复可能需要好几个版本，例如上文说的议价，不少客人是三番两次议价的
4.统一之后，每一条快捷短语的主题也要填写，这是为了机器人方便快速找到他们
而快捷短语也有快捷键的，快捷键是在千牛对话框中 “/”这个按钮按下，输入快捷短语关键字，前提是对话框没有文字哦，有文字是无法唤出快捷操作的
快捷短语制作最好生动，简洁，活用表情
5.统一编制后，打印成册，客服人手一本，不求背诵，但要熟读，可以设立考试
6.统一编制后，以后不允许使用个人快捷短语，全部设置使用团队版本，并且不允许单独编辑
7.定期召开会议，让客服提出哪些快捷短语运用过程中要修改，哪些需要加入，可以有奖励机制，成功提出修改增加，并且被使用的，奖励xx元，让这个秘籍在实操中得到更新
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小白花一下午的时间，看完了这本厚厚的A4纸，瞬间了解了未来客人都会问些什么问题，还有这些问题的标准答案，对产品认识大大加深
这是最快速的上岗认识产品的方法
也对土豪老板改观，瞬间觉得他拨动稀疏头毛的那一刻也挺帅的好伐？
拿着秘籍她顺利上岗，1个月后，小白成长飞快，成为几个客服里面转化率最高，销售额最高的客服
土豪老板大吃一惊，心想这妞进步如此神速，难道吃了安利？
土豪老板不服，好说大学本科出生，派代浸淫些许年头，一个丫头的秘密难道还挖不出吗？
小白除了转化率销售额高，还有几个数据也是排名在客服前面的，土豪老板根据这些数据，做了初步的绩效考核
1.转化率
客服转化率，这个大家懂，不想说了
2.销售额
同上，但只能参考，某月销售额高可能是接到团单或者是碰巧
3.答问比
所谓答问比，就是客人说话的字数，和客服说话字数的一个比率，这个比例大于100%表示客服基本说话比客人多，反之则是客服说话字数少
字数少基本上可以等于态度差，领导人也说态度决定一切
回去又可以有借口屌客服了
4.回复率
客人说一句，客服要回一句，如果客人说了两句话，客服只回复一句，这样回复率就会不达标，也是用来反应服务态度的指标
5.平均回复时间
这个时间越短，表示客服的反应速度越快，如果工作态度都相同的情况下，也可以用来侧面反应客服的压力，客人太多的时候，平均回复时间会整体上升，这个时候就要核算成本，考虑是否增加客服。
土豪老板把这几个指标导入赤兔软件，赤兔软件会自动帮忙算出绩效考核，或者自己算，也不难
不达标扣钱，达标没事，超标奖励，某单项指标连续x次第一有奖励，最后有惩罚
赤兔还有很多数据，但是中小卖家运用这几个基本就够用了，5人以下团队，太多数据反而难管理
这下客服积极性调动起来了，每天上班像赛马一样
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说到这里，你可以想象如果一个客服在面试的时候，把前公司自己总结的秘籍丢出，把之前工作的几个指标公布，老板会不请吗？工资会少吗？能不飞天吗？
在我面试的众多客服里面，没有一个能给到我这些东西，每个人都空手来面试
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