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现在的消费群体已经慢慢的转变成了90后为主的年轻人群，这群人的想法特立独行，他们有自己的想法观念，也有自己的选择，那么怎么去打动这样的消费者，让他能和你的产品你的店铺产品联系，从打动他们的内心出发，让他们能够从心里认可你的产品才是你吸引他们的关键所在！
六六：大家好，我是六六，六六大顺的六六, 很高兴今晚来到鹿人说跟各位同学分享我的一点经验。现在，全淘都在提粉丝经济，粉丝运营，CRM，对于用户，如何进行管理，如何进行维护，我相信大家已经听过一些基础的课程了。
六六：今天，我想从另一个角度，谈一谈粉丝运营----如何打造消费者心智。可能有同学不太了解什么叫做消费者心智？心智，简单来说，就是一个人的智慧和心思。
六六：我是06年开始做淘宝的，到现在11年了，从网购平台的趋势，从消费的角度和趋向来看，最早的时候，消费者购物，绝大多数是冲动型的。慢慢的发展成驱动型，也就说在平台刚开始推出活动时，那时候很大程度的消费，是被利益驱动的，用户觉得便宜，所以我来购买。至于我是否真正的有需求，消费者并没有静下来思考过。大家也可以回忆一下，你平时在聚划算，双十一买东西，有多少店铺是你能够记住的？大多数的顾客，只记住我在什么活动买了一个什么产品。但是对店铺，极少有印象。但是在最近几年，我们的消费者越来越成熟化，在琳琅满目的活动中，开始冷静的去选择，尤其随着90后这一代成为网购主力的时候，价格的影响因素逐渐在慢慢减弱。我们的用户越来越理性，越来越明智，我发现以前我们用的营销刺激，已经达不到刺激的作用了。
六六：以前我们经历了实物营销、概念营销、品牌营销、情感营销、整合营销很多时代。我认为，未来的几年，将进入心智营销的时代。换句话说，谁抢占了消费者的心智，谁就抢占了市场。那么如何抢占消费者的心智呢？除了用产品以外，更应该树立自己的标签，用标签和服务来夺得先机。
六六：举一个例子，天猫的口号是什么？尚天猫就够了。京东呢？多快好省。这些品牌的标签传递的是顾客的利益点，包括我们熟悉的品牌，比如阿芙，它的口号是阿芙，就是精油。百雀羚，天然不刺激，百雀羚草本，包括怕上火，就喝加多宝。这些词是这些品牌的口号，实际上，这样的信息传递，也叫作广告催眠。通过这种不断重复的出现，让消费者在潜意识里形成记忆。比如我自己，现在一提到精油，我只能想到阿芙，第二个品牌是完全想不出来的。但是阿芙只有一个，我们知道，形成第一是不容易的，想要超越第一，是更不容易。因为消费者心理已经认可精油=阿芙。既然我们做不成第一，那么我们怎么办？我们只有成为消费者心中的唯一。找到跟消费者触达最显著的那个标签，去成为消费者心中的唯一。做不成第一，那么我就做唯一。
六六：让消费者不再只把目光停留在我的产品，而是对我的服务、品牌都有价值认同。用户对我们的价值越认同，也就意味着我们心智营销的水平越高。那么如何去抢占消费者心智。首先，我们要想办法了解我的用户。了解的途径可以通过生意参谋中的人群画像，可以通过客服与顾客沟通过程中获取的信息，比如最基础的顾客的年龄、性别，地域、职业他的个性、喜好、购物行为习惯等等。对于产品，他有什么样的需求，在什么样的应用场景下使用，在使用的过程中，会遇到哪些困难，包括用户的关注点在哪里，是更在意价格？款式？还是效果、功能等等。
六六：比如我举一个简单地例子，假设我是卖桌子的，我的用户群体有办公室老板来买，也有个人买回家使用。那么这两种是在不同的应用场景下使用的，那么两者对桌子的需求是一样的吗？两者在意的点又是一样的吗？答案肯定是不一样。老板买回去，是放在办公室里用的，老板的需求可能就是我希望这个桌子耐用、结实。价格最好实惠，但是看上去又不至于太寒酸，毕竟我办公室还是希望看上去气派有面子。而买回家使用的顾客，可能会考虑这个桌子是否跟我的整体装修风格相符，它的尺寸是否符合我居家的需求。如果刚好是一个主妇买，她家里还有宝宝，她还会考虑桌子的环保性，是否有气味，是否棱角太过分明会磕碰到孩子。所以大家可以发现，不同的应用场景下，用户的需求是不一样的。并且在这个场景下使用时，遇到的困难也是不一样的。如果我们不事先了解好客户，就很难去找到他们真正的痛点，从而促使成交。像我公司现在服务的一个上市品牌，他们的产品用户群体是18-28岁的年轻人，在投放广告时，我们就要考虑，这个层级的用户群体会出现在哪里？我们是投电视广告，还是自媒体还是其他平台？他们看电影时是喜欢用优酷还是爱奇艺，他们点外卖是用美团还是饿了么？他们聊天是用微信还是QQ，将广告放在他们会经过的地方，才会有效果，才能更贴近他们。换句话说，想要找到他们，首先自己就要变成他们。我们最终的产品与服务，一定是跟顾客有高度价值认同的。
六六：我说的这些其实很简答，应该很好理解吧。不管是运营还是客服，这些都是我们要了解的，运营如果将用户具象化，那么就很容易针对用户设计活动、分析产品、推广了解了用户，就知道投放在哪里更有效，更省钱，客服了解了用户，转化率就更高。抢占消费者，其实相当于抢占了市场。
六六：11年我在做家纺的时候，那时候家纺竞争很大，当时我们就在考虑，以一个什么合适的点，进入市场，能够让消费者记住我们。后来发现，市面上的大品牌很多，罗莱、博洋、富安娜，如果我们也去用四件套进入市场，我们是拼不过人家的。所以后来我们选择了毛毯，
六六：第一，因为在这个产品中，并不存在“消费者心中的第一”就是说提到毛毯，大家心里是不是第一时间并不能浮现出任何品牌？
六六：第二，毛毯我们有优势，当时我们的毛毯是全国出口第一的品牌。所以后来我们主打毛毯，用毛毯进入市场。在当年的双十二中，一个单品聚划算卖了4万多条毛毯。在当时可谓奇迹，当然后来2年因为集团的政策问题，导致旗舰店慢慢衰退，但是我们当时的思路是没错的。如果按那个思路好好经营，在今天可能提到毛毯，大家肯定会知道是谁了。有同学可能觉得，我一个小卖家，我怎么跟人家大店比？其实也不用怕的，大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米。我们只要把虾米好好经营，也一样可以得到效果。就是因为我们的流量不如大卖家，反而我们更应该注重每一位顾客。
六六：如何利用差异化，与竞争对手分开。产品如果有差异化，就找产品，产品没有就找服务。像同质化严重的产品或者标品，我们就更要完善我们的服务体系，将用户体验做到极致。所以这时候我们就要再分析自己，我有什么优势，我能提供什么产品给用户，我的核心卖点是什么？跟竞争对手相比，他有什么优势和卖点。换句话总结就是1、他是谁？2、我是谁？3凭什么？
六六：他是谁就是说我们的核心用户群体，一定要具象化。我是谁指我的核心卖点，找一个最具有代表性的差异化，反复跟用户强调，就像之前提到的阿芙就是精油。3凭什么，就是说作为我们自己，有没有什么是我们能做，而竞争对手做不到的，或者竞争对手不屑于去做的。
六六：换句话说，消费者凭什么选你，最起码要有个理由吧。如果有掌柜的说，因为我长得帅。ok这也是你的卖点。不是经常网络上会看到网红豆腐西施，网红奶茶妹，烧饼小伙之类的。尤其是对手不屑于去做的。打动消费者的，恰恰是细节。比如最简单的包裹文化，很多卖家都会在里面放个信，有的写求五星好评，有的打印的是煽情的话语，更有甚者是一封声情并茂的手写信。
六六：所以，不管是大卖家，还是小卖家。以后我们所做的事情，一定要先考虑，除了产品，我怎样才能让顾客更能记住我！在深刻将用户具象化，了解他们的需求后，除了脑洞大开，更应该花时间去打造顾客体验的细节。比如大家都知道发货后应该给顾客短信通知，包裹到达顾客所在城市要给顾客短信提醒，签收后要有提醒，但是很少有人会在顾客使用了一段时间后对顾客进行回访，殊不知，这一步才更让顾客印象深刻。
六六：所以总结下今天分享的内容，1、尽可能全面的分析你的核心用户群体，用户具象化，尤其要在应用场景下考虑。2、提炼自己的优势，找到差异化的切入点，抢占消费者心智。3、做好细节，毕竟这世界没有一种工作叫做离家近干活少挣钱多。我一直认为服务是商家意识问题，只有想不到的，没有做不到的，只看你想给用户多好的购物体验。
鹿人说
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