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现在绝大多数的淘宝卖家，尤其是小卖家，把所有精力全部的放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步，能让流量实现最大的价值是如何提高转化率和客单价，在这个方面，客户有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下，流量越发金贵，很好地把握住每一个流量更加的至关重要。
曾经有一个做客服的朋友和我聊天。
她说：“五哥，你说做客服有前途吗？”
我回答：“很多人只认为运营是技巧，其实我认为，客服也是技巧，而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。”
并且有数据支撑，一个好的客服团队，能够很好地提高转化率、客单价、复购率，有效的降低退款率、纠纷等售后问题。
今天我就和大家系统的分享一下关于客户的技巧，这次系统的和大家分享一下，文章会分为七个模块写（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，重点看文章最下面，我会分享），如下图：
第一个模块已经分享，链接如下：
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今天我们来说第二部分：作为一个客服售前你要准备什么
一、对产品的准备
1、了解自己产品规格
比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服：
2、客户人群
客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。
3、产品的特性卖点
a、你的产品和其他产品不一样的特点、功效等；
b、产品包装特点，必须你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化；
c、产品结构
熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。
二、对活动的准备
1、 淘宝活动
了解淘宝个个官方活动的规则，对客服有很大的帮助，如下天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，（看着文字枯燥的，我有一个TOP10客户技巧，共七个模块，图文并茂，非常详细系统，文章最后会分享，需要的可以重点看一下）确定活动时间，活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷。
2、 店铺活动
现在淘宝更加开放，给店铺更大的自主权，店铺可以自己玩很多活动，比如：
a、 满减
b、 搭配套餐；
c、 限制折扣；
d、 红包；
e、 店铺VIP设置。
做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高。
3、活动话术
a、问候语怎么说；
比如：您好，亲，此产品现在是聚划算活动，超值呦！
b、活动期间关联销售如何说
活动期间的流量暴增，所以，做好关联销售能够很大程度的提高销售额。
比如：亲，活动期间，买A产品，半价呦……
c、要好评做好话术、做好快捷回复；
d、发货物流设置快捷回复。
4、了解快递情况，给客户最准确的答案。
三、客服的心理上的准备
1、 客服心态
a、 尊重他人，在工作中积极主动的为客户解决问题；
b、 换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，再坚持原则基础上，正确实现客户和公司都满意的目标；
c、 具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理；
d、 决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持；
e、 积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则；
f、 今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失职产生重复错误。
2、 客服不能碰的高压线
a、不要说不行不可以，带不字；
b、不要只说一个字；
c、不要频繁使用快捷回复；
d、不要直接拒绝客户；
e、不要打断客户；
f、不要不及时通知客户变故。
好了，今天的分享就到这里，过几天和大家分享让你转化率提高80%的客服技巧3：客户接待要滴水不漏。
皮影张
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