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我自己花了大概4个月的时间，运营了一个社群。关于社群运营有一些切实的体会。我理解的社群，通俗来说就是一群有共同兴趣爱好、共同标签、共同行为、或者共同话题而且能够长期互动的一个群体。一个好的社群应该具备6个方面的特点：
第一，具有共同的兴趣爱好。这一群人一定有共同的兴趣爱好，共同标签或者共同话题。
第二，社群一定有个承载的工具。可以是微信群，qq群或者贴吧论坛之类的工具。
第三，明确的游戏规则，有一个明确的进入和退出机制，有一套完善的晋升、奖励和惩罚的机制。一个好的社群就是一个小的生态系统，是流动性的，能一起成长的就留下来，跟不上脚步的退出。
第四，一定要有价值，无价值不社群。这种价值可以是产品的价值，内容的价值，也可以是服务的价值，它必须要有价值。
第五，能够传播。传播就是内容加渠道。内容可以是好的文案、段子、创意海报或是好的活动。需要传播的原因是社群提供了有价值的东西，通过传播扩大影响力。只有扩大影响力，才能找到更多与社群定位相同的、具有共同兴趣爱好的精准人群。
第六，一定要有一个领军人物。
我们是如何运营产品型社群的呢?社群的运营从根本上讲是人的运营、用户的运营!
社群运营无非就是三件事：拉新、留存和激活。
拉新
这是做社群的第一步，最重要的前提就是找到对的人。找到100个对的人，他就能带来或者影响一千个一万个对的人。那定位于做产品型的社群怎么找到对的人呢?我认为分成三个层次：
(1)最低层次就是知道我们这个品牌
(2)使用过我们的产品
(3)不仅使用过，还推荐给朋友使用
这三种层次的人，基本就是我们要找的人。怎么来找这三种层次的人呢?我们有公众号，论坛和贴吧，基本上是通过这几方面来寻找第一批对的人。
留存
我们一个运营的小伙伴说，他想做一个固定栏目：早报(精选)，每天早上九点整理十条最热门的资讯发到群里。开始我不以为然，大概一个月以后，我点开这些内容发现还挺有意思，就一直往下看。这个时候我开始对这个事情的态度有所改变，后来一件事让我觉得这个事情很有意义。
周末的时候，我们是不上班的，早报什么的也就没有发。群里很多人都在问，群主怎么不发早报?迟到了吗?在睡懒觉吗?群里有些调皮的群友说群主昨晚逛夜店被朝阳人民举报了。这时我开始意识到，发早报这件事对群友们还是有意义的，他们开始依赖这件事了。这些人包括我自己为什么会依赖、为什么会每天早上想要去看呢?
第一：人有获取最新资讯的心理;第二：它满足了人懒惰的天性，你帮我筛选整理好了，我不用再去浏览网页筛选新闻。第三，一直做一件有价值的事，时间长了就会形成用户依赖，培养成一种用户习惯。
最开始的时候我们社群人比较少，不到500人，我要求我们运营的小伙伴要去加所有人，跟每一个人私聊，和他们做朋友，了解他们每个人的详细情况，任何一个人在群里说话都要有共同的话题去聊。这样做之后我们社群用户的粘性、活跃度越来越高。随着人员越来越多，我感到这个事无法持续，社群运营的2个小伙伴做不到去跟三四千人私下交流，管理成本也越来越高。
这时候还出现了另一个问题：我们的微商城每周都会有活动，社群里的朋友很多都在微商城上购买过商品，经常会在群里问一些关于产品、售后的问题，在群里一聊就是几十条消息还说不清楚，打扰了群友也占据运营小伙伴的时间!
为了解决以上2个问题我们做了如下改变：
(1)开通微社区：引导群友将问题在微社区发帖，社区客服收集用户问题、为客户解决问题，相应的建议、问题会反馈给到不同的部门，哪些建议被采纳了、哪些问题正在改进都会在微社区发公告，哪些建议没有被采纳也会给出没有被采纳的原因。
(2)建立完善的成长和激励机制，包括3个方面的内容。
A.设置签到奖励制度：比如，签到30天，给一个20元的优惠券，签到半年，150元的优惠券，签到一年更大的优惠。
B.在微信群中，我们筛选一部分铁杆粉丝，邀请他们成为管理者，让他们参与管理，身份也会跟普通群友不同，给他们各种头衔，让他们更有荣誉感、归属感。
C.首席惊喜官：社群运营的一个小伙伴充当首席惊喜官，对那些对社群运营、产品、服务提出有效建议的给予一定红包奖励(1至5元不等)。想要群变成什么样的氛围你就鼓励具有相应行为的那些群友，要鼓励、肯定、表彰，并且要当众。
激活
就是如何让用户参与进来。最开始我们对运营者的身份定位一直是管理者，其职责是告诉群友你能做什么、不能做什么，但是这样往往会适得其反，因为谁都不愿意被管、被拘束。后来我们开始转变思路，运营者的定位不应该是群管，而应该是策划者，活动的策划者。持续不断的策划好玩有趣的活动，带动群友参与进来，充分的参与将大大降低群的管理成本。
群员对活动的参与越充分、他们的成就感和荣誉感就越大，用户黏性和归属感就越强，管理成本就会越低。说白了就是不要管太多，要想办法带着他们玩起来。
另外我们筛选招募了50个社群管理志愿者，让铁杆粉丝参与群的管理，我们匹配相应的奖励制度，将话语权和部分管理权交给群员，让这部分来自社群的管理员去影响所在群的群友。一方面形成较大程度的自组织和自管理，另一面降低运营成本。
总的来说：在前期，运营者要做的一定要多，去跟每一个用户交流，了解每一个群员的详细情况，培养第一批忠实粉丝，当有一批铁杆粉丝后运营者要做得少，匹配相应的奖励机制，让群友做更多，保证群友的充分参与，参与度越高荣誉感和成就感越大，运营者的管理成本越低。
如果认真看完以上内容，会发现不局限于维护老客户，本质上讲老顾客也就是一类人群，学好了社群运营，对于维护老顾客自然会得心应手一些，我现在也正在运营自己的社群，目前已经有用户量5000多人，有兴趣的可以跟踪我的轨迹，下次我会拿自己的案例帮大家讲解的更加明白一些。
作者：岚商道
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