31
2018
10

面临大促,进来看看你店铺真的准备完善了吗?

面临即将来到的双十一,淘宝一年中最为重要的活动,我相信很多商家甚至以及迫不及待了。最近老司机也发现很多朋友找过来希望老司机给诊断一下店铺,看看是否准备完善。那么老司机在这里也承诺给大家,只要能帮到各位就好,诊断直通车诊断店铺之类的,完全免费,谁收费收是小狗~

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(本篇帖子为案例店铺经验分享,全文字,建议耐心观看,也许就解决了你店铺当前的问题)

技术方面其实已经说过很多遍了,老司机也主要是玩直通车的,有对直通车不懂的可以下方留言或者去之前的帖子里找找自己的需要。而且派代也有很多大神在说双十一的事情,那么老司机今天带给大家的就是实操过程中总结出来店铺对于双十一还有那些准备不足的地方,如果你也有那你就学到了,希望可以帮到大家!!!

10.27发现问题:拉出三天的数据来看,至今为止预售日均1050件左右,效果不理想。


1.未事先了解客服人手严重不足,因此没有加强店小蜜问答库对于大促相关问题的知识扩充,导致自动问答效率很低。

2.今年双十一预售计算复杂,因客服不够的原因,人工答复很难耐心说明,在这里未能及时考虑到客户理解能力问题专门制作对应图片计算价格,同时对于购物津贴的获取方式解释不清晰,一部分客户对此观察存疑。

3.未能提前坚定双十一“预售价<双十一价”的价格策略,预售价有所保留(却赠送了大成本赠品),导致不少客户咨询双十一价格政策时不能明确告知【预售低于双十一】,也造成一部分客户等待或者流失。

4.考虑与品牌方合作关系,会场主推了品牌方要求的专供款而非店铺热卖款,转化很差,小二对此很不满意。(这里主要针对品牌产品)

那么是下面老司机进行的改进措施:

1.扩充店小蜜自动问答知识库(待办)

2.制作价格计算方式图片放置在副图以及内页(已完成) 同时主图改为单件价格便于计算(待办)

3.告知预售保价双十一,届时对于部分产品采取退差价的方式,由于双十一当天无法退款(包括定金),引导客户付款后,在确认收货时以退运费方式返差价。

4.考虑建议小二更换主推产品

小结:

未考虑到客服中心近期变动对接待效率的影响,另外今后涉及预售的大促一律采取:【预售直降低价+现货高价送赠品方式】,保价保转化同时避免差价导致的客诉纠纷。

10.28,继续寻找问题:

对比竞品:

1.评价较竞品差,其中很大一部分50%以上负面评价来自于对服务的不满。

2.预售直通车投入力度小于竞品,且直通车主图点击率更低。

店铺内功:

1.继续昨天客服问题,查找200多慢响应警告记录发现原因:客服主管把离线分流自行关闭了,导致客户的咨询在售前旺旺离线后不会跳转,疑似与接待考核绩效有关(成交只计入首次接待旺旺的绩效),后续再沟通

2.发现目前预售均价上仍然有优势,新作一版头图只突出价格,删掉了如定金膨胀、优惠券等次要利益点,直通车测试效果中。

说实话今年的预售算法确实过于复杂了,老司机也翻了不少预售聊天记录,把话术和价格解释又优化了一遍后依然有相当部分的客户不理解。

记得之前有人跟我聊天说玩法的多样性是为了减少消费者的活动疲劳度,顺便淘汰掉一部分跟不上节奏的商家,但要我说这已经不仅仅是淘汰商家而是在淘汰买家了。

做开放平台需要包容和易懂,因为目标客户来自五湖四海,活动玩法如果不能做到无差别全覆盖必然会有流量浪费流失,而现在意思是数学不好的买家圆润出天猫吗?

天猫现在的活动,秀的成分越来越多,当然之前文章老司机也写过能理解他的目的,不过对于多数正常卖货的商家而言这种越来越繁杂的玩法肯定是不利的。今天就预测下,就天猫目前这个玩法,想要比去年双十一更大突破的话,不死命刷的话KPI压力相当大。

吐槽完说店铺的反思,高估了自身的解释水平以及客户的理解能力(毕竟连我自己买东西也懒得去算什么满减叠加每满减外加返红包和群买返的),今后此类玩法下,除了第一时间放出到手实付价以及计算方法的解释和话术以外,还有2个办法:

1.到手价只计算一个定金膨胀,至于另外优惠减免作为彩蛋给客户付尾款时惊喜,这样价格上更容易理解。

但有2个缺点:

首先对于老司机手上的店铺目前的高单价产品用不用购物津贴其实差价相当大,如果竞争对手把券后价算进去那么我们相当吃亏。

其次如果客户付尾款时真的疏忽了没用到,而后看到了那么更麻烦,双十一当天是无法退款的,只有每单备注事后退差价。

2.直接做个收藏商品有礼活动,引导有疑问的客户先加收藏;或者建个1分钱的预售提醒商品链接,让客户拍下后等到11月1日津贴发放的时候用短信及电话通知客户预留的号码。至于奖品可以和本次预售一样配置为无差别赠送(其实不管收藏不收藏,下单都会送)。


总结:

当然最好的解决方法还是希望天猫不要再搞这么复杂的活动规则,但马爸爸的心意不是我们可以改变的。所以先把目前老司机对店铺的总结分享出来,可能一千个店铺里面只要一个店铺存在和案例店铺相似的问题,但是可以帮助到你们或者让各位掌柜提前预警一下案例店铺的问题,那么老司机就满足了。

最后,老司机在强调一下,付费推广一定要注意配合!!!不要只去在意店铺本身的活动,付费流量的扶持是一定不要去忽视的,做好直通车钻展,搭配好店铺活动,可能近期转化不会太好,但是积累一定的收藏加购直到大促完成爆发也是完全赚的!(A老司机玩车子)


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